2011年7月23日晚，甬溫線鐵路發(fā)生了特別重大事故，引起新聞媒體廣泛關注。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在新聞發(fā)布會上，被問到為何在宣布沒有生命跡象后又救出一名小女孩項煒伊時，稱“這只能說是生命的奇跡”；當回答為何要迅速解體車頭、車廂，就地掩埋時，王勇平說是為了便于搶救，“至于你信不信，我反正信了”。由此，王勇平自創(chuàng)了一套“高鐵體”，在網(wǎng)友的恥笑聲中流傳開來，受到了社會輿論的普遍質(zhì)疑。發(fā)布會上王勇平的表現(xiàn)不如人意，沒能發(fā)揮好新聞發(fā)言人的橋梁作用。后來他不再擔任鐵道部新聞發(fā)言人、政治部宣傳部部長職務，調(diào)往波蘭工作。
    筆者有在施工企業(yè)工作30多年的企業(yè)管理、宣傳報道經(jīng)歷，對施工企業(yè)應對突發(fā)事件和新聞媒體有些體會和感受。
    施工企業(yè)由于其工作的特殊性，施工人員、材料、設備流動性大，露天作業(yè)、高處作業(yè)多，施工環(huán)境、工作條件差，涉及工種、交叉作業(yè)多等特點，造成安全隱患層出不窮，安全生產(chǎn)事故時有發(fā)生，成為安全生產(chǎn)五大重點行業(yè)之一。加之，近年來，國家工程建設規(guī)模巨大，部分施工企業(yè)的管理水平、技術(shù)能力和職工安全教育未能及時跟上，導致工程項目重特大安全事故頻發(fā)，造成不應有的人員傷亡和財產(chǎn)損失。隨之而來的便是新聞媒體報道，企業(yè)信譽、形象受損乃至生存危機。
    施工企業(yè)的重大、特大惡性事故，嚴重制約了企業(yè)勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，影響了企業(yè)的聲譽和可持續(xù)發(fā)展，筆者認為施工企業(yè)必須重視和加強應急管理。施工企業(yè)要制定應急救援預案及應對新聞媒體預案，建立新聞發(fā)言人制度。突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動應急預案。搶救受傷人員，撤離疏散人員，迅速采取措施，阻止事態(tài)擴大，將損失降到最小，根據(jù)突發(fā)事件的級別，決定應由哪個層次管理人員處理。突發(fā)事件若是由外部重大事件引起或重要性極高的，應由企業(yè)主要領導處理；若是現(xiàn)場發(fā)生的局部隱患，通過檢測和確認后，應及時將其化解或縮小化。
    施工企業(yè)要做好安全質(zhì)量危險源和要害因素的辨識，制定相應的應急預案，如回填土有機質(zhì)含量過高，某批材料未按時到貨，腳手架存在質(zhì)量問題或搭設不符合要求，突然性自然災害等都可能導致項目目標的實現(xiàn)產(chǎn)生困難。應急預案必須加強對人為危機源的防止、發(fā)現(xiàn)和處理，加強對各種非人為危機源的預測。
    突發(fā)事件發(fā)生時，應急管理組織要充分發(fā)揮核心領導作用，注重各部門的協(xié)調(diào)，并做好對外宣傳與形象塑造工作，注意新情況的發(fā)生與對策應變。緊急消除后，應急管理組織還要負責總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進，以提高項目應急管理水平。要樹立全員危機意識，讓項目每一位員工都參與到應急管理過程中，加強員工的主動性。在員工心中形成一種定勢，構(gòu)成一種響應機制，一旦發(fā)現(xiàn)應急信號，就能快速反應。
    施工企業(yè)應急救援工作要堅持“五項原則”：
    一、“以人為本，安全第一”原則。把最大程度地預防和減少建設工程施工突發(fā)事故造成的施工人員傷亡作為首要任務，切實加強應急救援人員的安全防護。充分發(fā)揮建筑從業(yè)人員自我防護的主觀能動性，充分發(fā)揮專業(yè)救援力量的骨干作用。
    二、“統(tǒng)一領導，分級負責”原則。在事故應急指揮部統(tǒng)一領導下，各成員單位按照各自職責和權(quán)限，負責建設工程施工突發(fā)事故的應急管理和應急處置工作。各施工單位要認真履行安全生產(chǎn)責任主體的職責，建立健全安全生產(chǎn)應急預案和應急工作機制。
    三、“充分準備，科學救援”原則。采用先進技術(shù)，充分發(fā)揮專家作用，實行科學民主決策。采用先進的救援裝備和技術(shù)，增強應急救援能力，確保應急救援的科學、及時、有效。
    四、“預防為主，平戰(zhàn)結(jié)合”原則。堅持預防為主的方針，做好預防、預測和預警工作。做好常態(tài)下的風險評估、物資儲備、隊伍建設、裝備完善、預案演練等工作。
    五、“條塊結(jié)合，網(wǎng)格管理”原則。繼續(xù)發(fā)揮網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢，加強對施工工地的動態(tài)管理，建立施工工地全方位監(jiān)管的長效機制，提高建設工程施工突發(fā)事故應急處置的協(xié)同應對能力。
    突發(fā)事件發(fā)生后，施工企業(yè)在積極展開營救的同時，要迅速啟動應對新聞媒體預案，明確傳播所需要的媒介，明確媒介傳播的對象，搶占信息源，避免媒介傳播中錯誤信息的發(fā)布。要與廣大公眾全面溝通，針對企業(yè)形象的受損程度開展相應公關活動，以最大程度減少危機對項目聲譽的損壞。企業(yè)平時應注意累積項目溝通資源，與公眾和媒體建立良好關系，平時要資助一些公益活動，積極建構(gòu)公益形象，在社會大眾以及政府中樹立正面的形象，以便項目發(fā)生突發(fā)事件時取得公眾同情和支持，占據(jù)有利地位。
    一般工程施工突發(fā)事故信息，由事故應急指揮部或?qū)俚卣闪⑿侣劙l(fā)布工作組，統(tǒng)一組織新聞發(fā)布工作。較大以上建設工程施工突發(fā)事故信息，要成立新聞發(fā)布工作組，指派專人負責新聞報道工作，起草新聞發(fā)布稿和災情公告，及時、準確報道建設工程施工突發(fā)事故信息，正確引導輿論導向。
    在中國市場競爭日益“白熱化”和互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體迅速崛起的時代，包括建筑業(yè)在內(nèi)的中國企業(yè)正處于更具攻擊性的競爭對手和更為復雜多變的媒體環(huán)境中，當“突發(fā)事件”來臨時，施工企業(yè)如何應對媒體的報道、面對大眾的質(zhì)疑，如何將有可能演變?yōu)槠髽I(yè)“危機”的“突發(fā)事件”消弭于無形、化解于無物，成為了至關重要的問題。
    “好事不出門，壞事傳千里”。企業(yè)的種種突發(fā)事件，經(jīng)過報刊、電視、網(wǎng)絡等各類媒體的報道披露，往往會引發(fā)“突發(fā)危機”，直接影響到企業(yè)的社會公信度和品牌美譽度。施工企業(yè)懼怕新聞媒體的“曝光”，所以必須在企業(yè)和媒體之間，設立重重“防線”，防止安全事故、質(zhì)量事故等不利于企業(yè)知名度和美譽度、不利于企業(yè)品牌建設的消息泄露，以防“家丑外揚”，影響企業(yè)形象。
    2011年7月15日，錢塘江三橋南引橋發(fā)生坍塌事故，湖南路橋建設集團公司成為了輿論焦點，將湖南鳳凰縣堤溪沱江大橋垮塌、廣東九江大橋坍塌、安徽銅陵長江公路大橋、深汕高速公路事故等質(zhì)量事故都與湖南路橋公司聯(lián)系上，享譽全國的“路橋湘軍”被稱為了“塌橋公司”，使企業(yè)處于輿論漩渦和困境之中。
    一些企業(yè)為了避免負面新聞報道，提出了“防火、防盜、防記者”新的“三防”，有的企業(yè)甚至與前來采訪的記者發(fā)生肢體沖突。其實，與新聞媒體保持距離，這只是企業(yè)一廂情愿式的美好愿望?！熬嚯x產(chǎn)生美”并非適用于各類事物。在與新聞媒體的交流溝通中，距離還可能產(chǎn)生隔閡、誤解、猜疑，甚至對立。保持距離并不表明在某些時候，新聞媒體會將施工企業(yè)作為一個“被遺忘的角落”而不加關注。因為企業(yè)突發(fā)事件，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的各類與社會群體有關的非常態(tài)的事情，體現(xiàn)了一種非常態(tài)，不可避免、不可預知性。一旦發(fā)生，媒體得到消息的渠道很多，有網(wǎng)絡、博客、有關部門等，想封鎖消息是很難的。所以，企業(yè)在發(fā)生突發(fā)事件后，不要完全回避新聞媒體，要與新聞媒體建立溝通機制，要利用事實真相和正面報道消除負面影響，變被動為主動。
    2007年7月，某省級國有建工集團，在短短的一周之內(nèi)、在沒有任何征兆的情況下，下屬的三個子公司接連發(fā)生三起“突發(fā)事件”：第一起是由于工地腳手架和鋼模支撐出現(xiàn)問題，造成樓層坍塌；第二起是因為雨季施工，使得地基基礎土方坍塌；第三起是企業(yè)職工將屬于危房的宿舍私自出租，房子倒塌，壓死租房者三歲的女兒。從企業(yè)的角度來看，出租房壓死孩童事件，屬于個人行為，完全與企業(yè)無關。但是，三起事件無一遺漏地受到了新聞媒體的關注。
    在新聞媒體的關注之下，企業(yè)采用了“嚴防死守”的處理策略。尤其是“腳手架坍塌事件”，施工單位采取的方法是：封鎖消息、拒絕采訪、威脅記者。以如此強硬的方式，應對企業(yè)“突發(fā)事件”，也把這個國有建工集團的高層領導置于尷尬不堪的境地。施工企業(yè)由于行業(yè)的性質(zhì)、管理粗放、隊伍龐大，要做到不出一點事故，是相當困難的。當事故發(fā)生后，采取恐嚇記者、阻撓采訪等手段，是不可取的，而且是不明智的。這樣只會將企業(yè)推向更難以控制的窘境。事故發(fā)生后，企業(yè)采取種種方式加以阻撓，甚至威脅記者采訪，只能說明其中是存在問題的。
    “腳手架坍塌事件”不是一起很嚴重的事故，據(jù)說直接經(jīng)濟損失在五萬元左右，這家省級建工集團因為這起事件，差點受到不得在事故發(fā)生地進行投標的處罰，飽受競爭對手的嘲諷。與企業(yè)的社會形象、企業(yè)品牌受到的重創(chuàng)相比，“腳手架坍塌事件”對媒體記者的過度防備，使得企業(yè)付出了不該付出的代價。
    面對企業(yè)“突發(fā)事件”，傳統(tǒng)依賴人際關系的媒體應對模式已難以滿足現(xiàn)代企業(yè)塑造品牌的需求?！澳_手架坍塌事件”中，施工方費盡心力，但是仍然有媒體將事故公諸于眾。道理很簡單：因為媒體不是我們施工企業(yè)能掌控的，“突發(fā)事件”是社會公眾所需要了解的。新聞媒體有讓社會公眾了解事件真相的權(quán)利、社會公眾有獲知事件真相的權(quán)利?！氨娍阼p金，積毀銷骨”。輿論的力量遠遠超出施工企業(yè)的想象。在資訊發(fā)達的時代，新聞“線人”、新聞熱線、新聞采訪車無處不在。除政治新聞外，普通的都市新聞或者生活新聞，要防止記者采訪、防止記者了解事件真相是困難的，甚至是難以做到的。“設防”已經(jīng)無益于企業(yè)對“突發(fā)事件”的解決，反而有可能將事件激化，加劇事態(tài)的嚴重性。企業(yè)向新聞媒體、向社會公眾封鎖消息，而讓局部的、片面的，甚至是反面的信息流傳，是競爭對手想要看到的結(jié)果。企業(yè)要對新聞記者做到“不設防”，要對新聞記者表現(xiàn)出企業(yè)處理“突發(fā)事件”的誠意，表明企業(yè)是歡迎媒體監(jiān)督的、歡迎媒體報道的，以此傳遞出這樣一個信號：我們的企業(yè)、我們的施工工地沒有什么值得大驚小怪的“新聞”，即使發(fā)生了事故，也不像想象中那樣嚴重。尤其是大企業(yè)，要表現(xiàn)出大“風范”。與其讓媒體為了達到報道的目的，通過種種途徑、帶有主觀選擇性地報道企業(yè)“突發(fā)事件”，還不如采取主動的態(tài)度，把“媒體想知道的告訴記者”、把“該讓媒體知道的告訴記者”，以免其道聽途說、泥沙俱下的所謂“新聞”混淆視聽、以訛傳訛，造成更大的被動。
    當然，企業(yè)掌握主動權(quán)、引導輿論導向，必須在最短的時間內(nèi)，了解“突發(fā)事件”的真相，以便于做到“準確判斷、快速反應、沉著應對、掌握主動”。首先，要本著把“壞事辦好、好事更好”、“大事化小、小事化了”的原則，采取新聞發(fā)布會或類似于新聞發(fā)布會的形式，配合媒體宣傳，告訴媒體企業(yè)“發(fā)生了什么”、我們正“采取什么措施控制事態(tài)的發(fā)展”。其次，要本著“有利于問題的解決、有利于報道事件的真相、有利于樹立企業(yè)的形象”的原則，掌握媒體宣傳的主動權(quán)，與媒體始終保持良好的關系，善于利用、引導媒體向社會公眾發(fā)布準確、全面、盡可能有利于維護企業(yè)品牌形象的信息，以便化解危機。
    2011年8月4日，湖南路橋公司利用湖南省人民政府舉辦“矮寨懸索特大橋鋼椼梁架設即將全橋貫通”新聞發(fā)布會的機會，公司董事長、總經(jīng)理葉新平對媒體廣泛關心的錢塘江三橋等事件進行了澄清，還媒體和公眾一個事實真相，為企業(yè)生存與發(fā)展創(chuàng)造了機會。
    在當今時代，新興媒體迅速崛起，企業(yè)的生存發(fā)展與其緊密相連，生死與共；一個失去話語權(quán)的行業(yè)是一個弱勢的行業(yè)，一個在“突發(fā)事件”中難以妥善應對新聞媒體的企業(yè)，也必將陷于更加弱勢的泥沼中。“適當?shù)臅r間+適當?shù)膱龊?適當?shù)膽B(tài)度+適當?shù)姆绞?適當?shù)恼f話”，這才是應對新聞媒體報道企業(yè)“突發(fā)事件”時成本最低、溝通最暢、效果最好的方法。
    面對突發(fā)事件，企業(yè)要做好“四點”。
    一是快速反應。在事件發(fā)生后要及時做出反應，研究對策，拿出方案。如果不是處理及時，就有可能致使新聞報道面擴大，給企業(yè)形象造成更大的不良影響。
    二是沉著應對。遇事不要慌，要全面分析情況，拿出正確的應對策略。
    三是積極介入。事情出現(xiàn)后不要回避，要積極地與媒體接觸，向他們介紹有關情況，只有在他們得到需要的情況時，他們才能完成報道任務。你越是不敢面對媒體，人家就會以為你心里有鬼，越要千方百計地挖情況，結(jié)果就會出現(xiàn)更多不利的報道。只有積極介入才有機會將事情解釋清楚，才是正確的方法。
    四是正面引導。要全面介紹事件情況，介紹企業(yè)的態(tài)度和回應，使公眾對企業(yè)有一個正確的認識和了解，就會將負面影響減少到最低，甚至還有可能產(chǎn)生正面的宣傳效果。
    施工企業(yè)與媒體相處要做到“四要”：
    一要轉(zhuǎn)變思維方式，適應在新環(huán)境下的經(jīng)營發(fā)展，尤其是要適應在新聞媒體的關注下經(jīng)營發(fā)展。要以正面的方式面對媒體，不應該隨意拒絕媒體采訪，而且應該通過媒體向大眾解釋事件的原因、過程、結(jié)果等，達成社會的共識。最忌諱的是干擾媒體采訪，用金錢、貴重禮品收買記者，這樣只能適得其反。因為負面報道產(chǎn)生的原因，一是城市居民的法制意識比農(nóng)村民居要高得多，二是城市媒體比較集中。市民一旦認為個人利益被侵害時，就會打電話通知媒體，而且媒體也樂于報道這些事情。如果不轉(zhuǎn)變思維，不學會如何歡迎媒體，企業(yè)就有可能過不上安穩(wěn)日子。
    二要以開放的心態(tài)來對待媒體。現(xiàn)在是信息高度發(fā)達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發(fā)事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。
    三要建立企業(yè)的新聞宣傳管理制度。可以借鑒新聞發(fā)言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道，本單位中哪些人有權(quán)利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時，統(tǒng)一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
    四要與媒體構(gòu)筑一條通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關系。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論。與媒體處好了關系，可以宣傳企業(yè)的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利于企業(yè)采取措施，甚至將負面報道轉(zhuǎn)化為有利的報道。
    突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)新聞發(fā)言人在接受記者采訪時需要走好“四個步驟”：第一步，接待來訪記者，不要掩蓋事實，不要說“無可奉告”，否則會招來更多的麻煩。最先要做的事情是統(tǒng)一口徑，然后向記者主動遞上自己的名片，請記者到會議室休息，并主動向記者索要名片，查看記者證，從而掌握是哪家媒體的哪個記者，分辨真假記者。掌握了媒體名稱和記者的姓名，才有利于下一步取得上級部門的幫助。一時無法發(fā)表意見的，可以對記者委婉地說：事件還在調(diào)查中，暫時還不能接受采訪，請您留下編輯部電話，先回去，一有消息，我第一時間告知。一定要留座機電話，以便核實媒體和記者的真假情況。
    第二步，把事情的前因后果以書面的形式詳細報告給宣傳部門審定，統(tǒng)一口徑，確定公布內(nèi)容。
    第三步，要認真查找自身存在的問題，抓住典型問題進行解決。不管是事前、事中和事后，都要態(tài)度誠懇，對問題要抱著“誠意”解決的態(tài)度，提出幾種解決辦法以供商榷，讓人感覺到誠意。
    第四步，在媒體發(fā)稿之前盡快提出解決問題的辦法，并在最短時間內(nèi)想辦法通報給媒體記者。也可以主動邀請一些媒體，召開一個新聞通氣會，在通報處理結(jié)果的同時，借機也宣傳企業(yè)。在解決問題的過程中也提高了企業(yè)的聲譽和形象，把壞事變成好事。
    施工企業(yè)新聞發(fā)言人在應對新聞媒體時應掌握“四種技巧”：
    一是正確對待媒體，周全接待。一般媒體記者來采訪，都是帶著任務和目的來的。必須認識到，記者并不可怕，新聞報道是他們的日常工作；記者不可以被忽視，在現(xiàn)代社會，要學會面對媒體，而不能忽視或者逃避媒體采訪。
    二是控制情緒，沉著應對。人在特定的環(huán)境下容易緊張，容易失言，發(fā)一些牢騷，這也是人之常情。但是，新聞發(fā)言人在這個時候一定要注意言語用詞，要認識到記者針對的并不是你本人，一定要有淡定的心態(tài)，對記者的提問要三思而后答，切忌用“無可奉告”、“我不清楚”之類的辭令。
    三是迅速判定形勢，機智回答。當面對記者的提問時，頭腦要快速反應：問題是什么？是否屬于敏感、棘手的問題？自己了解這個問題嗎？除了正面回應之外，是否還有其他的選擇？如果面對比較棘手的問題，可以不正面回答，可以進行解釋，等了解清楚后再回答。
    四是善待媒體，結(jié)交朋友。施工企業(yè)必須融入媒體、了解媒體、善用媒體、善待媒體。應該把記者當成朋友，盡量提供他們想要了解的情況，做到善待媒體。
    任何單位和部門的工作都不可能盡善盡美，出現(xiàn)一些問題和矛盾是正常的。老百姓也不會因為出現(xiàn)一些問題，就全盤否定。即使新聞媒體不報道，問題也并不意味著就不存在，遲早也有可能暴露出來。施工企業(yè)只有從自身出發(fā)，經(jīng)常查找自己的問題，做好充分的準備，遇到新聞監(jiān)督時才不至于手忙腳亂，束手無策，顧此失彼，才有可能采取最恰當?shù)霓k法來處理和解決。施工企業(yè)與新聞媒體構(gòu)建起和諧關系，企業(yè)就能化解危機，乘風前進。（摘自網(wǎng)絡）